Het heft in eigen hand, het verschil tussen CRM, CMR en VRM?

Er zijn verschillende manieren om meer informatie te krijgen van je klant. De afgelopen 20 jaar heeft ieder bedrijf informatie van de klant verzameld en deze gekoppeld tot een ‘gebruikersprofiel’. Een profiel waarmee bedrijven klanten kunnen herkennen en gepersonaliseerd adviezen of aanbiedingen kan doen, een zogenaamd Klant Relatie Management systeem (CRM, Customer Relationships Management). Middels een CRM kunnen verkooptechnieken als cross sell of up sell worden toegepast. In enkele gevallen wordt het CRM ingezet om traffic naar een product of website te genereren. Denk hierbij aan banners die dmv cookies worden getoond op externe websites. Het nadeel van deze opgebouwde profielen is dat ze beheerd moeten worden, zonder controle is deze informatie snel verouderd. Immers, als je eenmaal een broodrooster bij de Wehkamp hebt gekocht, dan is de banner met een aanbieding van een broodrooster overbodig geworden. We leven in een zogenaamde ‘Stalker’ economie, de oude informatie blijft je wel achtervolgen.

Het bijhouden van klantinformatie, door bedrijven, is een dure en ineffectieve manier om een klantrelatie te optimaliseren. En het is ook niet logisch, klanten veranderen, de behoeften veranderen en de technologie verandert snel waardoor er telkens nieuwe oplossingen komen. Het zou handiger zijn als klanten zelf aangeven wanneer ze iets nodig hebben.

“Ik ben op zoek naar nieuwe schoenen, kleur zwart, maat 41, de prijs moet tussen de 100 en 150 euro liggen en de komende 5 dagen ben ik op zoek naar aanbiedingen in de buurt van Amsterdam.”

Met een dergelijke zoekopdracht kan elk bedrijf wat schoenen verkoopt een gepaste aanbieding doen. Dit is veel effectiever dan de oude methode en bovendien is het profiel van de klant altijd up to date. Deze manier van omgaan met klantgegevens wordt ook wel VRM genoemd, Vendor Relationships Management.

VRM biedt klanten tools en middelen om hun aandeel in de relatie met leveranciers en andere organisaties te verzekeren. Door VRM worden de CRM systemen van bedrijven eenvoudiger omdat termen als “doelgroepen”, “binnenhalen van prospects”, “verwerven van klanten”, “lock in services” en “beheren van data” niet meer nodig zijn bij bedrijven. De klant neemt de leiding over de relatie tussen klanten en bedrijven. Doordat VRM uitgevoerd en beheerd wordt door de klant, zijn de klanten ook meer betrokken bij het product dan voorheen. Voorheen waren zij slechts volgelingen (followers), met VRM participeert de klant met het product.

Heeft VRM de toekomst?

Ja, het verschil tussen CRM en VRM is dat bedrijven geen profiel- of persoonsgegevens hoeven te bewaren, er geen datavervuiling ontstaat, dat de datagegevens altijd actueel zijn, dat de gegevens publiek zijn maar dat de eigenaar bepaald wie het mag zien of gebruiken. Dit betekent dat iedereen in het netwerk zit, daarom is VRM een netwerk en geen marketingoplossing.

Trend of niet?

In December 2013 gaf Fred Wilson, Union Square Ventures, een lezing gedurende Le Web. Hij werd gevraagd om toekomst te voorspellen en de trends voor de komende tien jaar te beschrijven. Zijn drie megatrends waren:

• De transitie van een bureacratische hiërarchie naar een technologische hiërarchie;
  Vanwege de dure transactie- en communicatiekosten is traditioneel gekozen voor een piramide structuur. De informatie-wolk komt bij het management binnen, druppelt naar beneden om verwerkt te worden. Vervolgens stijgt de opgebouwde kennis naar het management alwaar het, gedeeltelijk verdampt, ingezet wordt. Aangezien de transactie- en communicatiekosten drastisch zijn gedaald en omdat er nieuwe communicatievormen worden ingezet, zal de technologie de hiërarchie binnen het bedrijf gaan bepalen.Voorbeelden hiervan zijn de verschuivingen van dagbladen, die vroeger dienst deden als informatie verstrekkers, naar Twitter, waar iedereen informatieverstrekker is of  denk aan AirBnB of Kickstarter die ieder hun eigen branche open gooiden.
• Ontbundeling; In de traditionele wereld bepaalde de producent het product of combinatie van producten. De producent boodt uitsluitend het totale product aan, dat wil zeggen dat jouw bank alle bankzaken aanbood of de monteur de totale installatie van de verwarming. Met ontbundeling kan je je betalingen, de hypotheek, salarisafhandeling of de incasso’s via andere partijen dan je eigen bank laten lopen. Voor de installatie van een verwarming kan je tegenwoordig ook zelf de verwarming, radiatorknop of ventielmechanisme aanschaffen via internet. De deelproducten zijn a la carte, gepersonaliseerd en, op zich, vaak beter dan het totale product. Voorbeelden van ontbundeling zijn crowdfunding, Youtube of Netflix.
• Het feit dat we persoonlijk een identificeerbare node zijn op internet; Op dit moment al zijn we allemaal uniek en identificeerbaar op internet. Het is mogelijk om direct contact te krijgen met een ander (Tinder) of het is mogelijk om overal ter wereld je belastingtoeslagen te bekijken via je mobiele telefoon. Zelfs in derde wereld landen is dit het geval waar heel veel goedkope telefoons met bijvoorbeeld Android worden verkocht zijn de personen identificeerbaar.

Sectoren

Deze trends worden snel of nu al zichtbaar in de volgende sectoren:

• Financiële sector; Binnen de financiële sector zijn deze trends al zichtbaar. Een voorbeeld is de bitcoin. De bitcoin is een nieuw protocol voor de financiële en transactionele activiteiten op internet. Op dit moment wordt het protocol ontwikkeld en het is een publiek protocol, net als HTTP of SMTP. Partijen zullen opstaan en diensten gaan ontwikkelen voor Bitcoinprotocol. Betalingen en geld zullen dezelfde manier worden verwerkt als de content op internet. Geen bedrijf is meer nodig om het protocol te controleren of te managen en daardoor wordt je weer eigen baas van je eigen geld.
• Gezondheid en zorg; ‘Gezondheidszorg’ is duur en deels gereguleerd, ‘gezondheid’ en ‘zorg’ zijn het tegengestelde, heel goedkoop. Gezond zijn en zorgzaam zijn houden je uit het ziekenhuis. We zullen gezonder worden door apps die je biografie gaan bijhouden. Denk hierbij aan een hartslagmeter, stappenteller of een automatische realtime BMI verwerker. Met Healthsnackers kan je samen met je coach of clan gezonder worden en er bestaan al veel apps waar je in spelverband kan afvallen of stoppen met roken. Sommige van deze apps zijn persoonlijk, andere zijn gebaseerd op netwerken (Runkeeper) of alleen met je persoonlijke huisarts.
• Het lekken van gegevens; Vanaf het begin van de industriële revolutie tot aan vandaag, hebben we te kampen met vervuiling. Het kostte ons meer dan honderd jaar om de strijd tegen vervuiling aan te gaan. In de digitale revolutie hebben we data vervuiling. Deze vervuiling maakt het mogelijk dat bedrijven als Google, Facebook, NSA of de overheid informatie over ons kunnen verkrijgen zonder dat we dit weten of willen. Dit gaat nog lang duren………
• Vertrouwen en identiteit; Liever lui dan moe, lijkt het motto wat betreft Privacy. We kiezen ervoor dat bedrijven als de Telegraaf, Google, Facebook of Twitter onze identiteiten beheren. Dit is het makkelijkst, maar we geven dan wel ALLE informatie aan deze bedrijven en dat is niet zo goed! Er zal een, globaal en decentraal gedistribueerd protocol worden ontwikkeld waar de eigenaar van de persoons- of informatiegegevens ‘in control’ blijft  en zijn eigen Privacy kan bepalen. Dit protocol is globaal en wordt niet beheerd door externe partijen. Alleen het protocol bestaat nog niet…..

Door deze trends en het voortschrijdend inzicht binnen de genoemde sectoren wordt Privacy steeds belangrijker.

Het is leuk dat de ijskast weet wanneer de melk over datum is. Het is perfect als de ijskast ook een bestelling kan doen bij de lokale winkel. Het is ideaal als de melk wordt thuisgebracht. Maar het is jammer als je ineens een Campina banner op de telegraaf tegenkomt omdat de ijskast de adverteerder heeft geïnformeerd.

Een ideale oplossingen zou zijn als iedereen zijn eigen ‘Wolk’ heeft. Binnen deze wolk wordt aangegeven wie de eigenaar is. De eigenaar heeft bepaalde ‘artikelen’ (nieuwsbrief, fiets, medicijn, incasso, etc..) en elke artikel heeft verschillende eigenschappen. Per eigenschap cq. artikel kan worden aangegeven wie het mag zien, gebruiken of aanpassen. De software die gebruikt wordt in de wolk  is geschreven in Open Source en onderhouden door het internet, een protocol. In dit geval spreken we van CMR, Customer Managed Relationships. Hierbij wordt de data door de eigenaar zelf ingevuld en beheerd. En als we eenmaal met de technologie hier aangeland zijn, dan pas, begint de echte digitale revolutie.